Digital Guest Journey: Eine Reise in die Zukunft der Hotellerie und Gesundheitsbranche
Früher nur im E-Commerce, heute im gesamten Gastgewerbe – im Zuge der Digitalisierung hat sich die übliche Customer Journey nach und nach immer stärker in eine digitale Customer Journey verwandelt. Bei den Gästen führt diese Entwicklung zu einer neuen Erwartungshaltung: Sofortige, vernetzte und personalisierte digitale Erfahrungen sollen es sein.
Doch was ist eigentlich diese Digital Guest Journey, von der alle sprechen und warum ist sie im Gastgewerbe so wichtig? Diese und weitere Fragen möchten wir Ihnen im folgenden Blogbeitrag beantworten.
Digitale Guest Journey – Erwartungen übertreffen
Die Digital Guest Journey beschreibt den digitalen Weg, den ein Gast von der ersten Kontaktaufnahme bis zur Abreise und darüber hinaus mit einem Hotel oder einem Krankenhaus beschreitet. Gerade in den letzten Jahren ist diese Reise immer zentraler geworden. P/Labor hat diese Entwicklung erkannt und eine innovative Vision entworfen, die die Guest Journey revolutionieren soll. Mit modernsten Technologien und Lösungen wird so der Aufenthalt von Gästen personalisiert – und perfektioniert. Übertreffen Sie die Erwartungen Ihrer Gäste und stärken Sie effektiv die Kundenbindung an Ihre Einrichtung.
Die Phasen der Digital Guest Journey
Ähnlich wie die klassische Customer Journey lässt sich auch die Guest Journey in mehrere Phasen unterteilen. Merken Ihre Gäste im Rahmen Ihres Aufenthalts, dass ihr Erlebnis nicht nahtlos ist, kann sich Unzufriedenheit breitmachen. Diese Frustration erhöht in der Konsequenz die Wahrscheinlichkeit, dass sie Sie für einen Konkurrenten verlassen. Die Lösung? Bereits ab der Buchung einen reibungslosen Ablauf ermöglichen und die Guest Journey von Beginn an richtig gestalten – mit den smarten Lösungen von P/Labor.
Pre-Arrival-Contact
Die Guest Journey beginnt bereits vor der Ankunft, und zwar mit dem Pre-Arrival-Contact. Dank intelligenter Systeme werden dem Gast schon vorab und in regelmäßigen Abständen Key Facts über das Hotel oder Krankenhaus, Highlights und besondere Angebote präsentiert. Über Push-Benachrichtigungen können Sie außerdem Up-Selling- und Cross-Selling-Möglichkeiten vorstellen und Aufmerksamkeit für zusätzliche Dienstleistungen oder Produkte gewinnen. Erwecken Sie Vorfreude und bereiten Sie Ihre Gäste oder Patienten optimal auf ihren Aufenthalt vor!
Arrival: Check-In und Lift
Der Tag der Anreise ist gekommen und somit auch die „Arrival“-Phase, die sich in die beiden Bereiche „Check-In“ und „Lift“ unterteilt. Mit den Digital Signage Lösungen von P/Labor werden Ihre Gäste oder Patienten bereits in der Lobby, an der Rezeption, im Terminal oder sogar in der Tiefgarage digital begrüßt und in Empfang genommen. Diese Lösungen helfen Gästen, sich im Rahmen der Guest Journey zu orientieren und bieten einen direkten Mehrwert durch aktuelle Informationen. Für einen echten Wohlfühlfaktor! Ein Check-In, der freundlich, einfach, ohne Wartezeit und reibungslos abläuft, setzt den Grundstein für einen angenehmen Aufenthalt. Dabei bietet P/Labor nicht nur die passende Technologie, sondern unterstützt auch bei der Installation und Einweisung vor Ort. Dank der mehrsprachigen Lösungen lässt sich die Digital Guest Journey so individuell an die Bedürfnisse des jeweiligen Betriebs anpassen.
Doch auch im Fahrstuhl und anderen möglichen Wartebereichen geht die digitale Reise weiter. Digital Signage informiert über aktuelle Angebote, medizinische Hinweise, Veranstaltungen oder das Wetter. Auch hier lassen sich Cross-Selling-Möglichkeiten integrieren, um Gäste über zusätzliche Angebote wie Spa-Behandlungen oder Restaurant-Specials zu informieren.
Stay: Open the door & Stay-Services
Der eigentliche Aufenthalt beginnt in der Phase „Open the door“. In dieser wird das Ziel verfolgt, durch digitale Prozesse in der Hotellerie und Krankenhäusern, ein unvergessliches Erlebnis zu schaffen. Empfangen Sie Ihre Gäste mit personalisierten Begrüßungs- und Informationsnachrichten über die professional TV-Systeme von P/Labor.
Im Rahmen der Stay Services könnten Sie die Systeme in Krankenhäusern beispielsweise nutzen, um über Behandlungsabläufe, Visitenzeiten oder Serviceangebote zu informieren. Ihren Hotelgästen bieten Sie während der Guest Journey einen unvergleichbaren Aufenthalt, wenn Sie von Beginn an den Room- und Order-Service über den Hotel TV zur Verfügung stellen: für alle Annehmlichkeiten des eigenen Zuhauses, aber mit dem Luxus eines Hotels! Natürlich werden Ihre Gäste auch Fragen haben: Hier wäre z. B. der Hotel Chat zur Stelle, der Ihren Gästen einen personalisierten Wohlfühlservice und eine gezielte Betreuung garantiert. So optimieren Sie die Kundenzufriedenheit.
End Stay: Easy Check-out
Auch am Ende des Aufenthalts sollten Sie dafür sorgen, dass sich Ihre Gäste rund um die Uhr betreut fühlen. Gestalten Sie den Abschied demnach genauso angenehm wie die Ankunft. Nutzen Sie den Hotel-TV, um Ihre Gäste persönlich zu verabschieden. Mit unseren innovativen Lösungen können Sie Ihren Gästen darüber hinaus einen einfachen Web-Check-out ermöglichen und den Abreiseprozess durch verschiedene Easy-Payment-Möglichkeiten schnell gestalten – ganz ohne Wartezeit. In Krankenhäusern können Sie zusätzlich Informationen über Entlassungsprozesse und Nachsorge digital bereitstellen.
Vorteile der Digitalisierung für Anbieter
Die Vorteile der Digital Guest Journey für Ihre Gäste sind nun klar. Doch auch für Sie als Anbieter hält die Implementierung der digitalen Guest Journey zahlreiche Vorteile bereit. So haben Sie zum einen die Möglichkeit, individuell auf das Anforderungsprofil Ihres Gastes einzugehen. Das Resultat? Steigende Kundenzufriedenheit und eine langfristige, beständige Kundenbeziehung. Die digitale Guest Journey ist eine Investition für die Zukunft. Einmal implementiert, lässt sich das System stets flexibel anpassen, um den wandelnden Anforderungen Ihrer Gäste gerecht zu werden.
Profitieren Sie von verbesserten Kommunikationsmöglichkeiten mit Ihren Gästen, erhöhten Umsatzmöglichkeiten durch kundenspezifische Up-Selling- und Cross-Selling-Angebote und einer datengetriebenen Entscheidungsfindung. Lernen Sie Ihre Gäste kennen, indem Sie Daten über ihre Vorlieben, ihr Verhalten und ihr Feedback erfassen. So können Sie Ihre Angebote und Dienstleistungen kontinuierlich verbessern. Außerdem entlasten Sie Ihre Mitarbeiter und steigern Ihre Effizienz, da viele Prozesse der Guest Journey automatisiert werden können: Win-win!
Good to know: Herausforderungen und Lösungen
Wie bei jeder Digitalisierung gibt es natürlich auch bei der Digital Guest Journey Challenges. Zum einen muss ein umfassender Datenschutz und die Datensicherheit gewährt werden. Greifen Sie deshalb auf robuste Sicherheitssysteme zurück, führen Sie regelmäßige Sicherheitsüberprüfungen und Schulungen des Personals durch.
Eine weitere Herausforderung kann der schmale Weg zwischen Personalisierung auf der einen und Standardisierung auf der anderen Seite darstellen. Um diesen Weg geschickt zu meistern, können Sie beispielsweise KIs einsetzen und somit automatisierte, aber dennoch personalisierte Dienstleistungen anzubieten. An dieser Stelle kann eine detaillierte Analyse der Gästedaten einen wichtigen Einblick in Vorlieben und Bedürfnisse liefern.
Bedenken Sie ebenso, dass nicht alle Gäste mit digitalen Technologien vertraut sind oder bereit sind, diese zu verwenden. Deshalb: Schulungen und Anleitungen für Gäste bereitstellen, um ihnen den Umgang mit digitalen Diensten zu erleichtern. Zusätzlich sollten Sie in Ihrer Guest Journey immer eine „analoge“ Option für Gäste anbieten, denn Digitalität ist nicht für jeden.
Digital Guest Journey – mehr als nur ein Trend
Die Digital Guest Journey ist nicht nur ein Konzept, sondern eine Realität, die den Aufenthalt in Hotels und Krankenhäusern revolutioniert. Bieten Sie Gästen und Patienten einen unvergesslichen Aufenthalt und optimieren Sie gleichzeitig interne Prozesse. Es bleibt spannend, wie sich die Guest Journey gerade unter Einbezug der Veränderungen durch innovative KI-Programme in den nächsten Jahren weiterentwickeln wird.
Bei Fragen zur Guest Journey und Implementierungsmöglichkeiten können Sie uns gerne jederzeit kontaktieren. Das professionelle Team von P/Labor steht Ihnen zur Seite.
